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世界营销权威专家菲利普•科特勒说道:企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍,留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润!在竞争日趋激烈的今天,客户已经成为企业生存和发展的生命线,谁拥有忠诚的客户群,谁就拥有竞争的主动权和发言权,就拥有财富。而会员制营销是开发与维护忠诚客户的一件利器。
会员制营销是一种深层次的关系营销,是通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,为客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。会员制是维系会员的一种营销方式,一种能抓牢会员的心、提高会员忠诚度切实可行的方法。
会员制营销模式很久以来一直被西方国家广泛应用,并经实践证明是培养顾客忠诚度的行之有效的营销手段之一,在西方国家,会员制营销几乎覆盖了所有行业。
在美国,企业80%的营业收入,都来自于企业俱乐部会员,其中大部分会员都是终身顾客。在北美,通用汽车公司在北美每卖100辆汽车中,有65辆是老客户购买的;在世界500强企业当中,采用会员制作为主要营销模式而成为世界巨头有麦德龙、西南贝尔、委内瑞拉国家石油公司、安利、玫琳凯等上百家世界著名公司。
会员制营销在国内的发展历史很短,也就6到7年的时间。1996年,沃尔玛在中国的第一家会员店开业―――深圳山姆会员店,吉之岛在广州开设第一家购物超市,1997年,普尔斯马特在中国的第一家会员店在北京开业,这些外资企业把会员制营销从西方国家引进我国后,有效地笼络了大批消费者,引起巨大轰动,给我国的企业上了生动的一课。之后,会员制营销的浪潮席卷我国的各行各业,小到洗衣、美容美发、茶座、咖啡厅、网吧、服装专卖、美容、酒楼、桑拿、娱乐城、超市、酒店、宾馆、酒吧、KTV、房产中介、电影院、康乐中心、婚姻介绍所,大到航空公司、银行、百货公司等各种集团、企事业单位都在推行会员制营销。
据研究机构AMR(美国权威市场预测研究机构)的数据,目前中小企业CRM(客户关系管理)市场日趋成熟。06中小企业的IT开支增长8.6%,而CRM软件系统是这些企业最希望投资的领域。
同样来自AMR机构的分析家表示,目前大型企业的CRM市场已经饱和,然而拥有1200万中小企业用户的中国CRM市场才刚刚起步,目前这一市场的普及率依然低于20%。中小企业软件市场的CRM(客户关系管理)领域有望在今后10年内实现快速增长。
IDC最新报告《2004—2008年亚太区(日本除外)CRM应用市场预测》显示,中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2580万美元增长至2008年的1.086亿美元,未来5年的年复合增长率为33%。随着CRM在中国银行和电信行业的推广应用,中国市场的增长速度将最快。此外,面向中小型企业的CRM应用软件的推出,吸引了这类企业也逐渐开始应用CRM系统。
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